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阳江市住房和城乡规划建设局公共服务行为投诉处理办法

发布时间:2015-03-13 8:08:24来源:阳江市住房和城乡规划建设局网站

 
第一条 为了规范对局机关、直属事业单位及其工作人员公共服务行为投诉的处理,维护各方的合法权益,根据《阳江市住房和城乡规划建设局公共服务行为规范试行规定》和其他有关法律法规,结合局实际,制定本办法。
第二条  本办法适用于投诉人对局机关、直属事业单位及其工作人员的公共服务行为不满意或者有异议时,提出投诉的处理。法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的,从其规定。
本办法所称投诉人是指通过书信、电子邮件、短信、传真、公布的投诉电话、面谈等形式,对本局机关、直属事业单位及其工作人员公共服务行为提出投诉请求的组织和个人。
本办法所称科室、单位是指局机关科室、直属事业单位。
本办法所称工作人员是指局机关公务员、直属事业单位的工作人员。
第三条  投诉人对工作人员违反公共服务行为规范有关规定的行为,可以向局公共服务行为督查工作小组办公室(简称局督查办)、直属事业单位投诉,也可以直接向市监察机关进行投诉。投诉人对科室、单位违反公共服务行为规范有关规定的行为,可以向局督查办或者市监察机关投诉;投诉人对局机关违反公共服务行为规范有关规定的行为,应当向市监察机关投诉。
第四条 局机关、直属事业单位及其工作人员遇到服务对象对其公共服务行为不满意或者有异议时,应告知其享有投诉的权利,并告知其投诉途径。
投诉应在投诉人知道或者应当知道投诉事项发生之日起的15个工作日内提出;因不可抗力等因素造成不能在此期限内进行投诉的,投诉人应在不可抗力等因素消除之后15个工作日内进行投诉;逾期提出投诉的,作为信访件处理。
第五条 投诉人的投诉应具有以下基本要件:
(一)有明确的投诉对象;
(二)有具体的投诉事实;
(三)署真实姓名并注明联系方式;
(四)属于受理投诉单位可以管辖的范围;
(五)没有超过投诉时限。
第六条 局督查办负责局机关、直属事业单位范围内针对公共服务行为的投诉受理工作。直属事业单位负责针对本单位工作人员公共服务行为的投诉受理工作。
局公共服务行为督查工作小组(简称局督查工作小组)负责局机关、直属事业单位有效投诉的认定工作。
第七条  属于下列事项的投诉,受理机关不予受理:
(一)已经向人民法院提起行政诉讼并被受理或者人民法院已经作出判决或者裁定的事项;
(二)已经申请行政复议并已受理或者已经作出行政复议决定的事项;
(三)已经有信访结论的事项;
(四)不属于局机关、直属事业单位及其工作人员公共服务行为的事项。
第八条 投诉人向受理机关提出对工作人员的投诉,受理机关应对投诉事项进行调查核实,并由局督查工作小组在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。
受理机关认为投诉事项涉及的情况比较复杂的,经局督查工作小组同意,可在30个工作日内作出处理;超过30个工作日仍难以作出处理的,须由局督查工作小组报市监察机关批准同意,可以适当延长,法律法规另有规定的除外。
第九条 受理机关应通过口头、电话或者以短信、电子邮件、信件等方式告知投诉人是否受理其投诉。受理机关作出处理结果后,应以书面形式5个工作日内送达投诉人。送达可以由本人签收,也可以采用挂号信的方式邮寄。
第十条 投诉人对局机关、直属事业单位或者工作人员就工作办理程序、时限等方面提出的投诉,由被投诉科室、单位或者被投诉工作人员所在科室、单位负举证责任。
投诉人对局机关、直属事业单位或者工作人员的工作作风、服务态度方面提出的投诉,由投诉人负举证责任。
第十一条 工作人员有以下情形之一,被投诉并经市监察机关或者局督查工作小组调查核实的,该投诉即可认定为有效投诉:
(一)在办理行政许可事项时,对于符合条件的不予许可,或者没有按规定时限予以许可,或者对于不符合条件的予以许可;
(二)不按首问首办相关规定一次性告知服务对象所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由;
(三)不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务;
(四)不按规定程序和权限执行公务;
(五)不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务;
(六)不答复服务对象反映的问题;
(七)其他违反公共服务有关规定的行为。
第十二条  工作人员工作期间应佩戴标明本人姓名或者工作证号码且有本人彩色证件像片的工作牌。
投诉人要求工作人员出示工作牌或者告知其姓名或者工作牌号而不出示或者告知的,可认定该工作人员受到有效投诉。
第十三条  局机关和直属事业单位有以下情形之一被投诉的,该投诉即可认定为有效投诉:
(一)不按规定公布所办理事项的条件、时限、程序、所需材料等内容;
(二)不执行首问首办相关规定,不履行首办义务;
(三)不按规定时限处理投诉人的有效投诉;
(四)不按规定权限审批本单位业务涉及的行政许可事项;
(五)对已经行政许可的事项不依法依规进行监管,造成严重后果的;
(六)不按规定受理申请,无正当理由不在规定期限内作出决定的;
(七)无正当理由未在规定或者承诺的时限内办结有关事项或者作出明确答复的;
(八)在委托执法过程中,对受委托者的执法行为疏于管理,长期失察,造成严重后果和较坏社会影响的;
(九)其他违反公共服务有关规定的行为。
第十四条 被有确认权的机关确认需追究其行政执法责任的,局督查工作小组应据此认定需承担行政执法责任的工作人员和其所在科室、单位及其负责人受到了有效投诉。
具体行政行为经人民法院生效判决或者裁定确认因程序违法等原因需要行政机关承担主要责任或者全部责任的,局督查工作小组可据此认定有过错的工作人员和其所在科室、单位及其负责人受到了有效投诉。
第十五条  被投诉的科室、单位或者工作人员,不能提供充分证据证明自己没有过错,而投诉人又出具了确凿证据并经查证属实的,此投诉即可认定为有效投诉。
第十六条  受理机关应在作出处理决定的5个工作日前书面告知被投诉的工作人员或者相关科室、单位拟作出有效投诉决定的事实、理由和依据以及提出陈述和申辩的权利及时限。
认定为有效投诉的,受理机关应在5个工作日内书面通知被投诉的科室、单位或者工作人员,并抄送市政府相关主管部门。
第十七条  投诉人对受理机关作出的处理结果不满意的,可在收到书面处理结果通知的15个工作日内向同级监察机关提出复核。
第十八条  对受到有效投诉的科室、单位或者工作人员,依照有关法律法规或者有关规定给予相应的责任追究,构成犯罪的,移送司法机关追究刑事责任。科室、单位或者工作人员对责任追究决定不服的,可依法提出申诉。
对受到有效投诉的工作人员的行政责任追究,由局相关科室按照管理权限办理;其行为构成犯罪的,交有管辖权的司法机关处理。对受到有效投诉的科室、单位的处理,由市纪委驻市住房规划建设局纪检组负责依法办理。
对受到有效投诉的科室、单位或者工作人员做出的处理、处分决定应报市政府相关主管部门备案,由市政府相关主管部门予以通报。
第十九条  本办法自印发之日起实施。

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